Ricerca di Ovum nella loro relazione 'Impatto di CRM sociale su Retail Banking' ha rivelato che due delle cinque banche del mondo sono vulnerabili ai concorrenti perché non hanno nessuna strategia di mezzi di comunicazione sociale in atto.
La relazione ha scoperto che solo il sei per cento delle banche retail utilizza siti come Twitter per trattare con le query di clienti, mentre solo uno per cento intende attuare una strategia di mezzi di comunicazione sociale entro la fine del prossimo anno.
Inoltre, è emerso che il 14 per cento delle banche retail utilizzare mezzi di comunicazione sociale siti per il marketing e un ulteriore del 12 per cento ha detto che avrebbe seguitasse e avere tale strategia entro la fine del 2012.
Martha Bennett, analista di Ovum, ha detto che le banche al dettaglio che non riescono a trarre vantaggio da siti di social media sono a rischio di caduta dietro ai loro concorrenti perché forniscono solo servizio clienti declassati.
Ha detto: "ci sentiamo che questo atteggiamento da banche retail verso i mezzi di comunicazione sociale è una questione importante in un'epoca di concorrenza aggressiva.
"Le banche senza una strategia di social media stanno essendo miope e sono essi stessi immissione in una posizione pericolosa e vulnerabile rispetto ai concorrenti che si sono resi conto che i social media può e deve svolgere un ruolo intrinseco nelle loro attività".
Risultanze dell'ovulo erano sostenuti da Virgin Media Business che ha trovato che, anche se le banche britanniche ha ricevuto una media di 180 Tweets un giorno, la maggior parte non sono state usando il sito di micro-blogging per scopi di servizio di cliente.
L'Istituto di servizio di cliente ha detto che quasi un decimo dei clienti britannici prevede che le loro imprese a essere su Twitter e 55 per cento voleva ricevere una risposta ad un reclamo online entro un giorno.
Uno studio condotto da Consumer Focus scoperto che tre quarti dei consumatori si lamentano contro la loro banca ma meno della metà sono contenuta con la risposta che ricevono, che è tipico della loro scarso livelli di servizio di cliente fornito dalle banche britanniche.
Oliver Morgans, esperti presso il gruppo di servizi finanziari, ha detto che le banche hanno bisogno realizzare l'importanza di questi risultati e migliorare il servizio clienti o rischiano di perdere i consumatori.
Egli ha detto: "servizio clienti decente è una parte necessaria di un mercato sano e un'azienda di successo. L'evidenza suggerisce le banche sono in calo attualmente una lunga strada breve".
Le banche possono migliorare i livelli di servizio che forniscono da utilizzando sistemi di pensiero teoria come si guarda a un'organizzazione dal punto di vista del cliente.
